Chyby při oslovení zákazníků. GDPR v praxi.

Oslovení zákazníků je královská disciplína, která dává obchodníkům pěkně do těla.

Každý obchodník má někdy zamotanou hlavu z toho, jak má správně oslovit potenciálního zákazníka. Jakým způsobem poskládat rozhovor, aby odmítnutí nepřišlo už v prvních vteřinách. Při sjednávání schůzek po telefonu zažívají obchodníci strach z odmítnutí. Možná potřebují překonat ještě větší obavy a strachy v případě, že musí oslovit zákazníky tváří v tvář.

A aby toho nebylo málo, přibylo do oslovení zákazníků ještě GDPR. (Ochrana osobních údajů)

Přesto, že už v roce 2018 vstoupilo GDPR v platnost, mnoho obchodníků se v problematice GDPR neorientuje. Což se může vymstít. Sankce za porušení pravidel ochrany osobních údajů můžou být pro mnohé firmy likvidační.

3 nejčastější situace, kdy se obchodníci dopouštějí chyb při oslovení zákazníků a riskují tím vysoké pokuty.

1. Oslovení zákazníků – volání na studené kontakty a domlouvání schůzek.
2. Oslovení zákazníků e-mailem – ve snaze domluvit si spolupráci nebo schůzku.
3. Když si vymění se zákazníkem vizitky na schůzce, školení, networkingu, veletrhu a jiných akcích

Ve všech třech případech jsou obrovskou chybou a rizikem při oslovení zákazníků, takzvané „kobercové nálety na zákazníky“.

Obrovskou chybou a rizikem při oslovení zákazníků, jsou „kobercové nálety na zákazníky“.

Představit si můžete podobnou situaci, jako za války. Při bombardování byl vybrán konkrétní cíl, který se měl bombardováním zničit. Dejme tomu, že to byl nějaký vojenský objekt a ne civilní. Díky tomu, byl vyhozen do povětří např. sklad munice nepřátelského vojska, ale byly ušetřeny lidské životy civilistů.

V případě kobercových náletů, se bombardovalo celé vybrané území, protože nikdo neznal konkrétní místo cíle. Jen tušili, že by např. ten sklad munice mohl být někde ve vybrané lokalitě. Tak pro jistotu udělali kobercový nálet a doufali, že sklad munice zasáhnou. Díky tomu úplně zbytečně zahynulo mnoho civilistů.

Když se vrátíme k oslovení zákazníků telefonem/emailem, je vám asi podobnost jasná.

Pokud si myslíte, že je váš produkt nebo služba pro všechny, oslovujete všechny hlava nehlava. Máte ke všem zákazníkům stejný přístup, komunikaci a script oslovení.

Tím, že oslovujete všechny bez výběru, děláte kobercový nálet na zákazníky. Právě proto obchodníci slyší tak často odmítnutí.

U zákazníků tyto kobercové nálety vyvolávají negativní emoce a zkušenosti, protože jim nepřinášejí žádnou hodnotu. Tento střet zájmů obchodníka a zákazníka je způsobený neznalostí.

Buď obchodník nezná nebo nerespektuje potřeby zákazníka.

A proto nemůže zákazníkovi přinést hodnotu a zlepšit jeho současnou situaci. Právě tyto telefonáty zákazníci řadí do skupiny otravných a nevyžádaných telefonátů. Výsledkem je, že telefonní číslo zablokují, e-mail označí jako spam a stěžují si na Úřadě ochrany osobních údajů (ÚOOÚ).

Oslovení e-mailem volí mnoho obchodníků jako menší zlo.

Vyhýbají se přímému oslovení zákazníka a jeho případnému odmítnutí. Jednoduše řečeno u oslovení zákazníků e-mailem odpadá osobní konfrontace s odmítnutím. Často na e-mail žádná odpověď nepřijde. V případě, že je návrh na spolupráci odmítnut, dotýká se to obchodníka méně než při osobním odmítnutí do telefonu nebo na schůzce.

Opakovanou chybou při oslovení zákazníků e-mailem je zaměření obsahu na vlastní prospěch obchodníka.

Zaměřuje se na produkt a službu, kterou chce prodat. Obsah e-mailového oslovení neodpovídá jeho předmětu.
Pokud do předmětu napíšete „možnost spolupráce“ má oslovený zákazník jiná očekávání než obchodník.

Zákazník, který e-mail otevře, hledá užitek, který by mu případná spolupráce přinesla. Místo toho vidí, že mu zase někdo chce něco prodat. Přitom píše o možnosti spolupráce. E-mail se v jeho očích mění na nevyžádanou poštu, která ho připravila o čas. A přitom by stačilo do oslovení e-mailem přidat víc užitku a hodnoty pro zákazníka, aby se naplnilo jeho očekávání.

Použití vizitek a kontaktů, které obchodník získá na různých akcích, jsou kapitola sama pro sebe.

Nebojte, můžeme je používat, ale je potřeba dodržet určitá pravidla.

• Je jedno, jestli jsme dostali vizitku na schůzce nebo na veletrhu.
• Tyto kontakty můžeme v CRM evidovat, protože je to náš oprávněný zájem.

Ale z pohledu GDPR je neodpustitelnou chybou na tyto kontakty posílat hromadné e-maily formou newsletteru nebo jim hromadně volat.

Ano, kobercové nálety jsou zakázané, i když jste dostali kontakt výměnou za ten váš. Pěkně z ruky do ruky nebo po telefonu.

Co to pro obchodníka v B2B znamená?

1) Můžete na takový kontakt individuálně zavolat, napsat osobní e-mail

2) Ale pozor na hromadné posílání e-mailem, hromadné obvolávání kontaktů, které jste nasbírali různým způsobem. Abyste mohli hromadně někomu něco poslat, potřebujete jeho písemný souhlas s posíláním e-mailů (tipů a novinek v newsletteru).

3) Nebo pod hlavičkou oprávněného zájmu, můžete hromadně poslat e-mail nebo kontaktovat vaše zákazníky, kteří už od vás nakoupili. Tematicky se obsah e-mailu musí shodovat s produktem či službou, kterou už u vás zákazník koupil. Nebo může rozšiřovat jeho využití.

4) V hromadných e-mailech musí být uvedeno, že jde o obchodní sdělení. A člověk, kterému je e-mail určen musí mít možnost odhlášení z odběru e-mailů.

Každopádně, i když GDPR není moc zábavné, vyplatí se znát klíčová pravidla, abyste si nenaběhli při oslovování potenciálních zákazníků. Pamatujte na to, že „studený kontakt“ člověk, který vás nezná, reaguje úplně jinak než zákazník, se kterým jste se už potkali.

Přeji vám hodně úspěšně oslovených zákazníků a domluvených schůzek.

Inspiroval vás tento článek? Dejte mu laik a pošlete ho pro inspirací i svým přátelům. Budu ráda i za vaše komentáře