Jste začínající obchodní zástupce? Bojíte se námitek?
Máte strach z námitek zákazníka? Nejraději byste překonávání námitek přeskočili? Nevíte jak námitky zákazníka překonat? Máte strach, že jedna z námitek bude vysoká cena? Každý obchodní zástupce, který začíná, má strach z námitek. Až budete zkušenější obchodní zástupci, budete brát překonávání námitek, jako běžnou součást obchodního jednání.
Co jsou námitky? Námitky jsou obavy zákazníka, formulované do otázky. Zákazník Vám námitkou říká, nemám dostatek informací, proto mám obavu (strach). Nevím, zda bude vše fungovat tak, jak očekávám.
Čeho se námitky týkají? Nemusí jít vždy o cenu. Z mých zkušeností při obchodních jednáních, mají zákazníci největší strach z nedodržení data dodání, kvality zboží, vyřízení reklamací, komunikace s firmou.
Získejte si důvěru zákazníka a lépe námitky překonáte.
Jak získat důvěru zákazníka? Buďte vstřícní, myslete pozitivně, splňte, co zákazníkovi slíbíte. Mějte upřímný zájem o zákazníkovi potřeby a jejich řešení. Nevyhýbejte se reklamacím. Příjemné vystupování a odbornost Vám v budování důvěry pomohou. Dodržováním těchto jednoduchých pravidel, získáte důvěru každého zákazníka.
Jak překonat námitky? Než vyrazíte na obchodní jednání, sepište si Váš vlastní seznam námitek. Podívejte se na Váš výrobek nebo službu očima zákazníka. Co byste chtěli vědět, co ve Vás vyvolává nejasnosti, pocity nejistoty a strachu. Proč byste si Váš výrobek nebo službu koupili? Co by Vám bránilo koupit? Jaké informace byste požadovali?
Ke každé námitce, kterou jste vymysleli, doplňte odpovědi formou argumentů a výhod. Ukažte zákazníkovi, o co přijde, když nekoupí. Využijte rodinu a přátele, k trénování překonávání námitek. Čím víc a častěji budete odpovědi trénovat, tím rychleji Vás budou napadat správné reakce a argumenty.
Pomocí otázek zjistěte podstatu námitky. Když máte dostatek informací od zákazníka, proč zákazník předložil tuto námitku, shrňte vlastními slovy postoj zákazníka.
Jestli tomu správně rozumím,…. Zákazník vidí, že ho chápete, že rozumíte jeho obavám, získáváte si jeho důvěru.
Naprosto Vás chápu, reagoval bych stejně… Takto se ztotožníte se zákazníkem, s jeho námitkou a obavami. Udělejte pauzu a nechte chvíli zákazníka, aby vstřebal Vaše pochopení. Následně přejděte k argumentům, výhodám a prospěchu, které zákazník získá při koupi výrobku nebo služby.
Časem zjistíte, že Vám už námitky v seznamu nepřibývají. U zákazníků se námitky opakují, Vaše reakce jsou pohotovější, nalézáte stále lepší argumenty a důvody, proč má zákazník koupit. Začnete námitky brát, jako běžnou součást obchodního jednání.
Úspěšné překonání námitek vede k uzavření obchodu. Vaše úspěšnost uzavřených obchodů znatelně vzroste.
Hovorí sa, že najlepší obchodníci uzatvárajú 50% svojich obchodov po tretej námietke. Z tohto pohľadu je zvládanie námietok kľúčové. Z toho vyplýva jedna vec: na zdvojnásobenie príjmu netreba chodiť na viac stretnutí, stačí sa len naučiť zvládať námietky.
Je to možné, ale neviděla bych to tak jednoznačně. Je zákazník opravdu spokojený s uzavřeným obchodem? Když to vezmu z pohledu zákazníka a neměl víc jak tři námitky, tak bude asi spokojený. Co když měl ještě další 2-3 námitky a ty zůstaly nevysvětlené. Bude spokojený, prodáte u něj opakovaně, doporučí obchodníka známému. V případě, že jde obchodníkovi o jednorázový prodej, utluče zákazníka argumenty a prodá třeba i po třetí námitce. Zastávám názor, že má obchod probíhat win x win, pak má budoucnost.
Souhlasím, že vyšší počet schůzek nepomůže, jestliže si neporadí obchodník, se zdoláním námitek.
Mrzí ma, že ste si môj komentár vysvetlili inak, než som ho myslel. Mojim komentárom som vás chcel len podporiť, v tom čo ste písali v článku. Okrem toho, že sa nemusia nový obchodníci báť námietok, je tu aj pozitívny efekt zo zvládania námietok – zvýšenie príjmu ( 50 % obchodov sa uzatvára po tretej námietke). To znamená, že môžu uzatvoriť ešte raz toľko obchodov pri rovnakom počte oslovených klientov, keď sa naučia zvládať námietky
Podľa mňa človek s vami neuzavrie obchod pokiaľ mu nezodpoviete všetky námietky. Obchodník by bol asi hlupák, keby skončil rokovanie pri tretej námietke (keď ich vie zvládať) a klient dáva ďalšie námietky. Aj keď niekedy treba zložiť zbrane, lebo námietky môžu byť len spôsob ako vám klient hovorí, že o vaše služby alebo produkty nemá záujem. Lebo väčšina ľudí nie je schopná povedať do očí NIE. V takomto prípade by som použil trocha iný spôsob zvládania námietok ako opisujete v článku. Vložil by som tam ďalší krok navyše. Inak primárne na zvládanie prvých troch či štyroch námietok používam ten spôsob, ktorý uvádzate.
Je to tak jak píšete, trochu času na víc, věnovanému dalším námitkám se vyplatí. Děkuji za komentáře a podporu. Chápu, chtěla jsem otevřít další pohled na věc, jak může situace vypadat, když jde pouze o to „prodat“. Právě proto, jak jste zmínil, dokud jsou námitky, není uzavřený obchod.
Setkala jsem se i s obchodníky, kteří by Eskymákovi prodali mrazák, jenom aby vydělali.
Domnívám se, že námitka je signálem toho, že prodávající neodvedl dobrou práci a že užitná hodnota (to co z toho zákazník má) je nižší než hodnota, kterou na to zákazník musí vynaložit. Za krabičku zápalek zaplatí zákazník s radostí třeba 10000 Kč, když je sám na poušti a může dát signál a zachránit si život – vše je jen otázka užitku, co nabídka přinese.
Václave, námitky jsou velké téma.Např. mnozí zákazníci se neumějí rychle rozhodnout. Někteří potřebují vysvětlit plno detailů, které druhé nezajímají. Fakt je ten, že když mě něco nezajímá, asi nebudu ztrácet čas vyptáváním. :-) Častou chybou je, že se za „námitky“ považují i běžné (informativní) otázky. Jak píšete, užitek a hodnota rozhoduje jestli zákazník koupí.:-)
Dobrý den.
Jsem teprve v začátku s obchodem. A ani nejstem přímo OZ. Ale jezdím s autem naloženým zbožím po zákaznicích a prodávám. A můžu s klidným svědomím říct že se držím vašich rad a slov a je to hodně znát. Moc vám tímto děkuji.
Jane, děkuji za sdílení Vašich zkušeností s používáním tipů a rad při své práci. Těší mě, že je to hodně znát :-)
To, že prodáváte „ambulantním prodejem“ (zboží prodáváte přímo z auta, jak popisujete) neznamená, že nejste OZ :-) Držím Vám palečky a ať se daří.