Do stejného servisu jezdím s auty víc jak 15 let. Když jsem potřebovala něco na autě zkontrolovat nebo opravit, zvedla jsem telefon, zavolala a vždycky jsme se na termínu domluvili.

Tentokrát to bylo jinak.

Místo pochopení a zákaznické péče přišlo nečekané šlehnutí bičem.

Vůbec mě nenapadlo, že by se mi toto mohlo stát. Chápu, že občas má každý z nás špatnou náladu, den blbec nebo se mu stane něco nepříjemného. Ale to přece neznamená, že svoji „naštvanost“ pošlete dál na zákazníka.

O co šlo? Co jsem potřebovala vyřešit? Nebylo to nic zásadního, max. ½ práce.

Je začátek června a já mám na autě zimní gumy. Nejdřív jsem si říkala, že by mně letní gumy mohli objednat přímo v servisu a hned přezout, abych se s tím nemusela „otravovat“.

Byla sobota, tak jsem zavolala do servisu a zjišťovala, jaké jsou možnosti. Do telefonu jsem se dozvěděla, že musím zavolat až v pondělí, na druhou pobočku a domluvit se tam.

Prolítla mi hlavou rychlá úvaha.

Hm,… než bych zjistila, jestli jsou schopni objednat gumy, které chci, utečou 2 dny. Když si je dnes objednám přes internet sama, budu je mít za 2-3 dny doma a 4 den na autě.  Venku je 30°C, což pro zimní pneumatiky není zrovna ideální teplota. Údajně se u nich prodlouží brzdná dráha až o 14 m, proti letním a vzorek mizí před očima. Dost dobrý důvody, proč přehodit kola co nejdřív.

Technikovi jsem řekla, že až budu mít letní gumy, tak se ozvu, aby mi je přezuli. S tím jsme se rozloučili. Moje pocity z tohoto telefonátu nebyly nic moc. Technik byl asi otrávený, že musí být v sobotu v práci. Podle hlasu to bylo zjevné.

Ale koho to zajímá, že?

Objednané gumy jsem měla už v úterý dopoledne doma. Byla jsem nadšená, že přišly tak rychle.

Volám do servisu, jestli se můžu zítra stavit na přezutí. 

Telefon zvedne stejný technik, se kterým jsem mluvila v sobotu.

Já, přátelsky: Dobrý den, mluvili jsme spolu před pár dny, ohledně přezutí pneumatik. Už mám koupený nové letní, můžu tedy zítra přijet, abyste mně je vyměnily?

On, otráveně: To teda nemůžete, máme plno.

Já, smířlivým tónem: Opravdu máte tak plno, že to nejde? Fakt bych je potřebovala co nejdřív přehodit. Vždycky jsme to nějak udělali.

On, naštvaně: Říkám vám, že máme plno! Nejdřív čtrnáctého.

Zdálo se mi, že je to dlouho. Byl to víc jak za týden a to se mně nechtělo čekat.

Já, s prosíkem v hlase: Fakt to nejde dřív? Nenajdete nějakou skulinku?

On, naštvaně odsekne: Ne, nejde to. Máme plno a ještě k tomu je kolega nemocný!

Hlavou mi proletí myšlenka, tak to si kolega dovolil hodně, že zrovna teď onemocněl. Na víc jsem neměla čas. Přišlo šlehnutí bičem. Jako blesk z čistého nebe.

Technik vztekle vypálil: Když jste na zimních mohla jezdit do teď, tak to ještě těch pár dní vydržíte!!!!!

Bylo to, jako když vám někdo do tváře plivne, jedovatou slinu. Skoro mi to vyrazilo dech. Ego dlouholetého zákazníka začalo vřít. Co to je, tolik let k nim jezdím? Kolik jsem jim dala vydělat? Vzápětí se ozvala duše obchoďáka, kouče a trenéra současně. Co je to za magora?  Tohle si žádný prodejce nemůže ke svým zákazníkům dovolit, protože o ně přijde. Díky takovému chování půjdou ke konkurenci.

Místo toho mě setřel, jako „malýho Jardu“, který neví, že se zimní kola přezouvají koncem března nebo začátkem dubna, podle počasí.

Uff. Zase to předjímání, které v obchodě není dobré. (Vyhněte se mu, neznáte zákazníkovi důvody, proč se chová tak jak se chová. Možná byste se chovali stejně, kdybyste byli v jeho situaci.)

Technikovi jsem odpověděla:

Zrovna jsem auto koupila a má ještě obuté zimní kola. Nejsem takový blázen, abych na zimákách jezdila do června. Poptám se jinde, kdybych nikoho nenašla, ještě se ozvu. Na shledanou.

Co myslíte, našla jsem někoho jiného, kdo mi kola rád přezuje?

To víte, že ano.

Zavolala jsem do pneuservisu, který mi byl doporučen. Od bráchy jsem věděla, že přezouvají i gumy s automatickým systémem měření tlaku v pneumatikách.(Oni totiž ještě některé pneuservisy neumí po výměně kol nastavit řídící jednotku auta tak, aby nehlásila chybu, proto jsem chtěla jet rovnou do autorizovaného servisu.)

V telefonu se ozval příjemný hlas, ano, umíme, můžete zítra přijet.

V kolik se vám to hodí, abyste nemusela čekat, kdybychom zrovna přezouvali náklaďák?

Balzám na duši. Druhý den jsem měla gumy přezuté. Byla to ½ hodinka. Seděla jsem v čisté kanceláři. Usrkávala voňavou kávu a přemýšlela o obchodě, prodeji a komunikaci se zákazníky. Taky jsem si pro vás zapsala

3 věci, kterým se při komunikaci se zákazníky snažte vyhnout:

1. Přenášení špatné nálady na zákazníky.
2. Předjímání chování zákazníků.
3. Škatulkování a nálepkování zákazníků

Dávejte na podobné úlety při jednání pozor.

Stačilo říct, je mi to líto, opravdu máme úplně plno a do toho si ještě kolega onemocní. Nejdřív vás můžu objednat na 14.6.  kdyby se něco uvolnilo, ozvu se vám. Dostalo by se vám pochopení a pocit, že se snaží pro vás udělat maximum. Díky tomu byste jako zákazník nepřemýšleli, na koho se obrátíte příště, až budete hledat nejvhodnější řešení své situace.

Co dodat na závěr?

Inspiroval vás tento článek? Pošlete ho pro inspirací i svým přátelům. Budu ráda i za vaše komentáře.